Każdego dnia konsumenci podejmują dziesiątki decyzji zakupowych. Część z nich poprzedzona jest reklamą, rozmową z konsultantem, wizytą na stronie internetowej czy kontaktem ze sprzedawcą. Niestety nie wszystkie działania przedsiębiorców są zgodne z prawem. Zdarza się, że klient jest celowo wprowadzany w błąd, pozbawiony istotnych informacji albo poddawany presji mającej skłonić go do zawarcia umowy.

Właśnie takim sytuacjom przeciwdziałają przepisy dotyczące zagadnienia nieuczciwe praktyki rynkowe. Ich celem jest zapewnienie konsumentom realnej ochrony przed działaniami przedsiębiorców, które mogą wpływać na podejmowane decyzje zakupowe. Co istotne, odpowiedzialność przedsiębiorcy nie ogranicza się wyłącznie do świadomego oszustwa. Już samo przekazanie niepełnych lub mylących informacji może zostać uznane za naruszenie prawa.

W praktyce kancelarii obserwujemy, że wielu konsumentów nie zdaje sobie sprawy z przysługujących im uprawnień. Tymczasem nieuczciwe praktyki rynkowe mogą prowadzić nie tylko do unieważnienia niekorzystnej umowy, ale również do dochodzenia niekiedy bardzo wysokich roszczeń finansowych. W tym artykule wyjaśniamy, czym są takie praktyki, jakie występują najczęściej oraz jak skutecznie dochodzić swoich praw.

Autor bloga:
Maciej Lipiński
radca prawny

+48 502 125 029
m.lipinski@lipinskiwalczak.pl

 

Czym są nieuczciwe praktyki rynkowe?

Podstawowym aktem prawnym regulującym nieuczciwe praktyki rynkowe jest ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Jej zadaniem jest ochrona konsumentów przed działaniami przedsiębiorców, które mogą zniekształcić decyzję dotyczącą zakupu produktu lub usługi.

Najprościej mówiąc, nieuczciwe praktyki rynkowe to działania lub zaniechania przedsiębiorcy sprzeczne z dobrymi obyczajami, które w istotny sposób wpływają albo mogą wpłynąć na decyzję przeciętnego konsumenta.

Nie oznacza to jednak, że każda nietrafiona reklama lub każda pomyłka przedsiębiorcy automatycznie będzie naruszeniem prawa. Kluczowe znaczenie ma to, czy zachowanie przedsiębiorcy mogło spowodować, że konsument podjął decyzję, której w normalnych warunkach by nie podjął.

Przykładem może być sytuacja, w której sklep internetowy informuje o rzekomo wyjątkowej promocji, choć cena produktu kilka dni wcześniej została sztucznie podwyższona. Podobnie oceniane może być ukrywanie dodatkowych kosztów, przedstawianie nieprawdziwych informacji o właściwościach produktu czy sugerowanie ograniczonej dostępności towaru wyłącznie w celu wywołania presji zakupowej.

W praktyce nieuczciwe praktyki rynkowe występują zarówno w sprzedaży tradycyjnej, jak i w handlu internetowym. Coraz częściej dotyczą również usług finansowych, telekomunikacyjnych, energetycznych oraz sprzedaży prowadzonej telefonicznie.

Jakie są rodzaje nieuczciwych praktyk rynkowych?

Przepisy wyróżniają trzy podstawowe grupy działań, które mogą zostać uznane za nieuczciwe praktyki rynkowe.

Pierwszą kategorię stanowią działania wprowadzające w błąd. Polegają one na przekazywaniu konsumentowi informacji niezgodnych z rzeczywistością albo przedstawianiu ich w taki sposób, że odbiorca wyciąga błędne wnioski.

Drugą grupą są zaniechania wprowadzające w błąd. W tym przypadku przedsiębiorca nie tyle przekazuje fałszywe informacje, ile pomija dane istotne dla podjęcia świadomej decyzji.

Trzecią kategorię tworzą agresywne praktyki rynkowe. Ich celem jest wywarcie na konsumencie presji psychicznej lub organizacyjnej, która ogranicza swobodę wyboru.

Warto pamiętać, że ustawa zawiera również tzw. czarną listę praktyk zakazanych w każdych okolicznościach. Oznacza to, że ich stosowanie jest bezprawne niezależnie od tego, czy przedsiębiorca osiągnął zamierzony efekt.

Z perspektywy konsumenta podział ten ma bardzo duże znaczenie. Pozwala bowiem określić, z jakim rodzajem naruszenia mamy do czynienia oraz jakie środki ochrony mogą znaleźć zastosowanie.

W praktyce kancelarii zdecydowanie najczęściej spotykamy nieuczciwe praktyki rynkowe polegające na wprowadzaniu klientów w błąd podczas sprzedaży internetowej oraz przy zawieraniu umów na odległość.

Działanie wprowadzające w błąd – na czym polegają i jak je rozpoznać?

Jednym z najczęściej spotykanych naruszeń są działania wprowadzające konsumenta w błąd. Nie zawsze muszą one polegać na podaniu informacji całkowicie nieprawdziwej. Często wystarczy odpowiedni sposób przedstawienia faktów, który powoduje u odbiorcy błędne przekonanie.

Nieuczciwe praktyki rynkowe w tej postaci mogą dotyczyć praktycznie każdego elementu oferty przedsiębiorcy.

Najczęściej dotyczą informacji o cenie produktu, właściwościach towaru, dostępności, pochodzeniu, jakości, gwarancji, promocji czy też o czasie obowiązywania oferty.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której przedsiębiorca reklamuje produkt jako „ostatnią sztukę”, mimo że magazyn jest w pełni zatowarowany. Celem takiego komunikatu jest wywołanie u konsumenta poczucia presji i skłonienie go do natychmiastowego zakupu.

Podobnie oceniana może być reklama sugerująca, że produkt posiada cechy lub certyfikaty, których w rzeczywistości nie posiada. 

Coraz częściej nieuczciwe praktyki rynkowe pojawiają się również w e-commerce. Przykładem może być publikowanie fikcyjnych opinii klientów, ukrywanie kosztów dostawy do ostatniego etapu zamówienia albo prezentowanie cen nieuwzględniających obowiązkowych opłat.

Nie można zapominać również o reklamach porównawczych. Jeżeli przedsiębiorca zestawia swój produkt z ofertą konkurencji, musi robić to rzetelnie i zgodnie z rzeczywistością. Manipulowanie danymi lub przedstawianie niepełnych informacji również może zostać uznane za naruszenie prawa.

W praktyce sądowej znaczenie ma nie tylko treść przekazu, ale również jego forma. Reklama może być formalnie prawdziwa, a jednocześnie skonstruowana w taki sposób, że przeciętny konsument wyciąga z niej błędne wnioski.

Dlatego oceniając nieuczciwe praktyki rynkowe, analizuje się cały kontekst przekazu, a nie pojedyncze zdania wyrwane z reklamy czy regulaminu.

Zaniechanie wprowadzające w błąd  jako nieuczciwe praktyki rynkowe

Nie każdy przedsiębiorca wprowadza klientów w błąd poprzez podawanie fałszywych informacji. Bardzo często problem polega na celowym przemilczaniu faktów, które dla konsumenta mają istotne znaczenie.

Takie zachowanie określane jest jako zaniechanie wprowadzające w błąd.

W praktyce oznacza to sytuację, gdy przedsiębiorca nie przekazuje informacji, bez których klient nie jest w stanie podjąć świadomej decyzji dotyczącej zakupu.

Przykładem może być pominięcie informacji o obowiązkowych kosztach dodatkowych, automatycznym przedłużaniu abonamentu albo ograniczeniach dotyczących korzystania z usługi.

Coraz częściej nieuczciwe praktyki rynkowe polegają właśnie na odpowiednim konstruowaniu regulaminów oraz stron internetowych. Najważniejsze informacje umieszczane są drobnym drukiem albo ukrywane w trudno dostępnych dokumentach, podczas gdy komunikaty marketingowe eksponują wyłącznie korzyści.

Problem ten szczególnie często występuje przy sprzedaży usług telekomunikacyjnych, subskrypcji internetowych, produktów finansowych oraz ofert prezentowanych w mediach społecznościowych.

Problem ten dotyczy również zakupów internetowych. Konsument powinien jeszcze przed zawarciem umowy wiedzieć, jaka jest całkowita cena, termin realizacji zamówienia, sposób reklamacji czy zasady odstąpienia od umowy.

Jeżeli przedsiębiorca pomija takie informacje albo przedstawia je w sposób utrudniający ich odnalezienie, nieuczciwe praktyki rynkowe mogą zostać uznane za zaniechanie wprowadzające w błąd.

Co istotne, przedsiębiorca nie może bronić się argumentem, że wszystkie informacje znajdowały się w regulaminie liczącym kilkadziesiąt stron. Liczy się bowiem nie tylko formalne udostępnienie danych, ale również sposób ich przekazania przeciętnemu konsumentowi.

Agresywne praktyki rynkowe – przykłady

Nie wszystkie naruszenia polegają na przekazywaniu nieprawdziwych informacji lub ukrywaniu istotnych faktów. Ustawodawca przewidział również sytuacje, w których przedsiębiorca wywiera na konsumencie niedopuszczalną presję. Takie działania określane są jako agresywne praktyki rynkowe.

Nieuczciwe praktyki rynkowe w tej postaci polegają na wykorzystaniu przewagi przedsiębiorcy w taki sposób, że konsument podejmuje decyzję pod wpływem nacisku, zastraszenia albo pewnego rodzaju  oddziaływania psychicznego.

Nie zawsze musi chodzić o groźby czy przymus. W praktyce równie problematyczne bywają działania pozornie neutralne, które wywołują u konsumenta poczucie, że nie ma możliwości odmowy lub odmowa powiązana jest z nadmiernymi utrudnieniami. 

Przykładem mogą być wielokrotne telefony od konsultantów mimo wyraźnego sprzeciwu klienta, wywieranie presji podczas pokazów handlowych, sugerowanie natychmiastowej utraty wyjątkowej okazji albo wykorzystywanie wieku, choroby czy trudnej sytuacji życiowej konsumenta.

Coraz częściej nieuczciwe praktyki rynkowe pojawiają się również w internecie. Niektóre sklepy internetowe stosują tzw. dark patterns, czyli rozwiązania projektowane w taki sposób, aby utrudnić rezygnację z zakupu, anulowanie subskrypcji czy odstąpienie od umowy.

Przykładem może być ukrywanie przycisku rezygnacji, wymuszanie dodatkowych kliknięć albo tworzenie komunikatów sugerujących, że użytkownik popełnia błąd, jeśli nie zdecyduje się na zakup.

W praktyce przedsiębiorca nie może wykorzystywać technik sprzedażowych prowadzących do ograniczenia swobody wyboru konsumenta. Jeżeli presja staje się elementem procesu sprzedaży, nieuczciwe praktyki rynkowe mogą prowadzić do odpowiedzialności przedsiębiorcy.

Czarna lista – praktyki zakazane w każdych okolicznościach

Ustawa zawiera również katalog działań uznawanych za bezprawne niezależnie od okoliczności. Oznacza to, że nie trzeba dodatkowo wykazywać wpływu na decyzję konsumenta. Samo zastosowanie określonej praktyki może stanowić naruszenie prawa.

Do najbardziej znanych przykładów należą fałszywe twierdzenia o posiadaniu certyfikatów lub zezwoleń, podszywanie się pod inny podmiot, reklama sugerująca zakończenie działalności wyłącznie w celu wywołania presji zakupowej czy też ukrywanie handlowego charakteru przekazu.

Na czarnej liście znajdują się również praktyki polegające na przedstawianiu ustawowych praw konsumenta jako wyjątkowej korzyści oferowanej przez przedsiębiorcę.

Coraz częściej nieuczciwe praktyki rynkowe dotyczą także fałszywych opinii publikowanych w internecie. Kupowanie pozytywnych recenzji lub zamieszczanie fikcyjnych komentarzy oczerniających konkurencję może prowadzić nie tylko do odpowiedzialności wobec konsumentów, ale również do naruszenia przepisów dotyczących konkurencji.

Warto pamiętać, że przedsiębiorca nie może powoływać się na niewiedzę lub błędną interpretację przepisów. Jeżeli jego działanie znajduje się na ustawowej czarnej liście, nieuczciwe praktyki rynkowe są uznawane za bezprawne z mocy prawa.

Jakie sankcje grożą za nieuczciwe praktyki rynkowe?

Stosowanie praktyk naruszających prawa konsumentów może prowadzić do bardzo poważnych konsekwencji. Dotyczą one zarówno odpowiedzialności wobec samych klientów, jak i postępowań prowadzonych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Najbardziej dotkliwą sankcją administracyjną może być kara finansowa nakładana przez Prezesa UOKiK. Wysokość kary zależy od okoliczności sprawy, skali naruszenia oraz sytuacji przedsiębiorcy.

Jednocześnie nieuczciwe praktyki rynkowe mogą prowadzić do konieczności zmiany reklam, usunięcia bezprawnych komunikatów, publikacji stosownych oświadczeń czy zaprzestania określonych działań marketingowych.

W praktyce równie istotne bywają konsekwencje wizerunkowe. Informacja o postępowaniu prowadzonym przez UOKiK bardzo często wpływa na zaufanie klientów oraz partnerów biznesowych.

Nie można również zapominać, że nieuczciwe praktyki rynkowe mogą prowadzić do sporów sądowych z konsumentami dochodzącymi swoich indywidualnych roszczeń.

Co może zrobić konsument? 

Konsument, który padł ofiarą nieuczciwych działań przedsiębiorcy, nie jest pozbawiony ochrony prawnej.

Jeżeli nieuczciwe praktyki rynkowe wpłynęły na decyzję dotyczącą zawarcia umowy lub zakupu produktu, możliwe jest dochodzenie określonych roszczeń.

W zależności od okoliczności sprawy konsument może domagać się zaniechania bezprawnych działań, usunięcia ich skutków, złożenia odpowiedniego oświadczenia albo naprawienia szkody.

W praktyce możliwe jest również żądanie unieważnienia skutków określonych czynności prawnych, jeżeli zostały one podjęte pod wpływem działań przedsiębiorcy naruszających przepisy.

Wysokość odszkodowania zależy od konkretnej sytuacji oraz rzeczywiście poniesionej szkody. W wielu przypadkach konieczne będzie wykazanie związku pomiędzy zachowaniem przedsiębiorcy a negatywnymi konsekwencjami dla konsumenta.

Coraz częściej nieuczciwe praktyki rynkowe stają się również podstawą pozwów zbiorowych oraz postępowań dotyczących dużych grup klientów.

Z doświadczenia kancelarii wynika, że szybka reakcja ma ogromne znaczenie. Im wcześniej konsument zabezpieczy reklamy, korespondencję, regulaminy czy zrzuty ekranu, tym łatwiej później wykazać, że doszło do naruszenia jego praw.

Gdzie zgłosić nieuczciwe praktyki?

Osoby, które podejrzewają stosowanie przez przedsiębiorcę działań naruszających przepisy, nie muszą ograniczać się wyłącznie do postępowania sądowego.

Jeżeli nieuczciwe praktyki rynkowe mają charakter powtarzalny albo dotyczą większej grupy konsumentów, warto rozważyć złożenie zawiadomienia do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Pomoc można uzyskać również u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. W wielu przypadkach udzielają oni bezpłatnych porad prawnych oraz pomagają przygotować odpowiednie pisma.

W zależności od charakteru sprawy możliwe jest również skorzystanie z pomocy organizacji zajmujących się ochroną praw konsumentów lub dochodzenie roszczeń bezpośrednio przed sądem.

Jeżeli przedsiębiorca działa w internecie, warto zabezpieczyć wszelkie dowody jeszcze przed ich usunięciem. Zrzuty ekranu, wiadomości e-mail, nagrania rozmów czy regulaminy obowiązujące w chwili zakupu często okazują się kluczowe podczas późniejszego postępowania.

W praktyce kancelarii widzimy, że nieuczciwe praktyki rynkowe bardzo często pozostają bez zgłoszenia wyłącznie dlatego, że konsumenci nie wiedzą, gdzie szukać pomocy. Tymczasem szybkie podjęcie odpowiednich działań może znacząco zwiększyć szanse na skuteczną ochronę swoich praw.

Podsumowanie

Nieuczciwe praktyki rynkowe obejmują szeroki katalog działań przedsiębiorców – od przekazywania nieprawdziwych informacji i przemilczania istotnych faktów, przez wywieranie niedopuszczalnej presji, aż po stosowanie praktyk znajdujących się na ustawowej czarnej liście. W każdym przypadku wspólnym elementem jest wpływ na decyzję konsumenta, który nie dysponuje pełną lub rzetelną wiedzą o oferowanym produkcie czy usłudze.

Jeżeli podejrzewasz, że nieuczciwe praktyki rynkowe zostały zastosowane również wobec Ciebie, nie warto zwlekać z podjęciem odpowiednich kroków. Zabezpieczenie dowodów oraz szybka analiza prawna pozwalają skuteczniej dochodzić swoich roszczeń i ograniczyć negatywne skutki nieuczciwych działań przedsiębiorcy.

Z uwagi na złożoność tego rodzaju spraw oraz częste zmiany przepisów dotyczących ochrony konsumentów, w wielu przypadkach warto skorzystać z pomocy doświadczonego specjalisty, który oceni, czy w konkretnej sprawie doszło do naruszenia prawa i pomoże dobrać najskuteczniejszy sposób ochrony interesów konsumenta.

Zapraszam do kontaktu. 

Kim jestem?

Maciej Lipiński

Jestem radcą prawnym i wieloletnim praktykiem z tematyki nieuczciwej konkurencji. Niezależnie od tego, czy jesteś pokrzywdzony czy pozwanym, oferujemy Ci profesjonalne doradztwo prawne oraz kompleksową reprezentację w procesach sądowych.

Tel.+48 502 125 029
Mail: m.lipinski@lipinskiwalczak.pl