Zakupy przez internet, atrakcyjne promocje, reklamy w mediach społecznościowych czy rozmowy telefoniczne z konsultantami stały się codziennością. Niestety nie każda oferta przedstawiana konsumentom odpowiada rzeczywistości. Zdarza się, że przedsiębiorca przekazuje niepełne informacje, wyolbrzymia zalety produktu lub pomija okoliczności, które mogłyby wpłynąć na decyzję klienta. W takich sytuacjach może dojść do wprowadzenie w błąd konsumenta, które podlega ochronie na gruncie polskiego prawa.

Problem ten nie dotyczy wyłącznie sprzedaży internetowej. Wprowadzenie w błąd konsumenta może wystąpić również podczas podpisywania umowy z operatorem telekomunikacyjnym, zakupu usług finansowych, uczestnictwa w pokazach handlowych czy zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa. Co istotne, przedsiębiorca nie musi działać z zamiarem oszukania klienta. W wielu przypadkach wystarczy, że przekazane informacje są niepełne lub przedstawione w sposób mogący wpłynąć na decyzję zakupową.

W praktyce kancelarii coraz częściej spotykamy osoby, które dopiero po podpisaniu umowy dowiadują się o rzeczywistych kosztach usługi, dodatkowych opłatach lub ograniczeniach, o których wcześniej nie zostały poinformowane. Warto wiedzieć, że prawo przewiduje szereg instrumentów chroniących konsumentów przed tego rodzaju działaniami.

Autor bloga:
Maciej Lipiński
radca prawny

+48 502 125 029
m.lipinski@lipinskiwalczak.pl

 

Czym jest wprowadzenie w błąd konsumenta?

Pojęcie wprowadzenie w błąd konsumenta odnosi się do sytuacji, w której przedsiębiorca przekazuje informacje lub pomija istotne fakty w taki sposób, że przeciętny konsument podejmuje decyzję, której nie podjąłby, gdyby znał rzeczywisty stan rzeczy.

Nie chodzi wyłącznie o świadome podawanie nieprawdy. Bardzo często wprowadzenie w błąd konsumenta polega na odpowiednim przedstawieniu informacji, zastosowaniu chwytliwych haseł reklamowych albo przemilczeniu elementów mających znaczenie dla klienta.

Przykładowo przedsiębiorca może reklamować produkt jako objęty wyjątkową promocją, mimo że cena została wcześniej sztucznie podwyższona. Innym przykładem jest informowanie o darmowej usłudze, podczas gdy obowiązkowe opłaty pojawiają się dopiero na końcowym etapie składania zamówienia.

Ocena, czy doszło do naruszenia, odbywa się z perspektywy przeciętnego konsumenta. Oznacza to, że bierze się pod uwagę sposób, w jaki typowy odbiorca zrozumiał przekaz reklamowy lub informacje przedstawione przez przedsiębiorcę.

Wprowadzenie w błąd konsumenta może dotyczyć zarówno towarów, jak i usług. Nie ma znaczenia, czy umowa została zawarta w sklepie stacjonarnym, przez internet, telefonicznie czy podczas spotkania z przedstawicielem handlowym.

Działanie wprowadzające w błąd – przykłady

Najbardziej oczywistą postacią naruszenia jest przekazywanie informacji, które są niezgodne z rzeczywistością lub przedstawione w sposób wywołujący błędne przekonanie po stronie klienta.

Wprowadzenie w błąd konsumenta może dotyczyć między innymi ceny produktu, jego właściwości, sposobu działania, pochodzenia, jakości, gwarancji albo dostępności.

Wyobraźmy sobie sklep internetowy informujący, że dany produkt jest dostępny wyłącznie przez kilka godzin, choć w rzeczywistości identyczna oferta obowiązuje przez wiele tygodni. Taki komunikat ma wywołać presję zakupową i skłonić klienta do podjęcia szybkiej decyzji.

Coraz częściej spotykanym przykładem są również fikcyjne opinie publikowane w internecie. Fałszywe recenzje mają przekonać potencjalnych klientów o wysokiej jakości produktu lub usługi, mimo że nie pochodzą od rzeczywistych użytkowników.

Wprowadzenie w błąd konsumenta może polegać także na przypisywaniu produktowi właściwości, których nie posiada. Dotyczy to między innymi suplementów diety reklamowanych jako środki o działaniu leczniczym czy urządzeń określanych jako posiadające certyfikaty, których w rzeczywistości nie uzyskały.

Podobnie wygląda sprawa w przypadku reklam porównawczych. Jeżeli przedsiębiorca zestawia swoją ofertę z konkurencją, powinien robić to rzetelnie i w oparciu o prawdziwe dane. Manipulowanie wynikami badań lub przedstawianie niepełnych informacji również może stanowić wprowadzenie w błąd konsumenta.

Zaniechanie wprowadzające w błąd – przykłady

Nie każde naruszenie polega na przekazaniu informacji niezgodnej z prawdą. Bardzo często problem wynika z pominięcia faktów, które dla konsumenta mają kluczowe znaczenie.

Takie zachowanie określane jest jako zaniechanie wprowadzające w błąd.

Wprowadzenie w błąd konsumenta może nastąpić wtedy, gdy przedsiębiorca nie informuje o dodatkowych kosztach, czasie trwania umowy, ograniczeniach korzystania z usługi albo możliwościach i zasadach odstąpienia od umowy.

Dobrym przykładem są automatycznie odnawiające się subskrypcje internetowe. Reklama eksponuje niski koszt pierwszego miesiąca, natomiast informacja o późniejszych opłatach znajduje się wyłącznie w regulaminie napisanym drobnym drukiem.

Podobne sytuacje występują przy sprzedaży usług telekomunikacyjnych, abonamentów cyfrowych czy produktów finansowych. Konsument dopiero po podpisaniu umowy dowiaduje się o kosztach aktywacji, obowiązkowych opłatach lub okresie zobowiązania.

W praktyce wprowadzenie w błąd konsumenta może wynikać również z ukrywania informacji o wadach produktu, ograniczeniach gwarancji albo dodatkowych warunkach promocji.

Sądy wielokrotnie podkreślały, że przedsiębiorca powinien przekazywać informacje w sposób jasny, zrozumiały i umożliwiający podjęcie świadomej decyzji. Samo umieszczenie istotnych danych w regulaminie nie zawsze będzie wystarczające.

Gdzie kończy się reklama, a zaczyna wprowadzenie w błąd?

Reklama z założenia ma zachęcać do zakupu. Przedsiębiorca może podkreślać zalety swojego produktu, eksponować jego mocne strony czy stosować chwytliwe hasła marketingowe. Granica zostaje jednak przekroczona wtedy, gdy przekaz przestaje odpowiadać rzeczywistości lub może wywołać u przeciętnego konsumenta błędne przekonanie.

Nie każda „przesada” reklamowa będzie bezprawna. Przeciętny konsument zdaje sobie sprawę, że hasła typu „najlepszy produkt na rynku” czy „wyjątkowa jakość” mają charakter marketingowy. Problem pojawia się wtedy, gdy reklama zawiera informacje możliwe do zweryfikowania i okazują się one nieprawdziwe.

Wprowadzenie w błąd konsumenta może polegać na sugerowaniu cech produktu, których nie posiada, ukrywaniu obowiązkowych kosztów albo tworzeniu fałszywego obrazu promocji. W praktyce bardzo często dotyczy to sprzedaży internetowej, gdzie klient podejmuje decyzję wyłącznie na podstawie informacji zamieszczonych na stronie internetowej.

Warto pamiętać, że ocenie podlega cały przekaz reklamowy, a nie pojedyncze zdania. Znaczenie ma zarówno treść komunikatu, jak i jego forma, grafika, sposób prezentacji ceny czy układ strony internetowej.

Podstawa prawna – jakie przepisy chronią konsumenta?

Osoby, które padły ofiarą nieuczciwych działań przedsiębiorcy nie mają z reguły rozeznania, czy prawo rzeczywiście zapewnia im skuteczną ochronę. Wprowadzenie w błąd konsumenta jest regulowane przez kilka aktów prawnych, które wzajemnie się uzupełniają i pozwalają dochodzić swoich praw na różnych płaszczyznach.

Najważniejsze znaczenie ma ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W określonych sytuacjach zastosowanie znajdzie również Kodeks cywilny, a niekiedy także przepisy ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. To, która podstawa prawna będzie właściwa, zależy od okoliczności konkretnej sprawy oraz rodzaju naruszenia.

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym – art. 5 i 6

Podstawowym aktem chroniącym konsumentów jest ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. To właśnie ona określa, kiedy wprowadzenie w błąd konsumenta stanowi praktykę zakazaną.

Art. 5 odnosi się do działań wprowadzających w błąd. Wskazane w tym przepisie wyliczenie dotyczy  sytuacji, w których przedsiębiorca przekazuje informacje niezgodne z rzeczywistością albo przedstawia je w sposób mogący wywołać błędne przekonanie u przeciętnego konsumenta.

Natomiast art. 6 reguluje zaniechania wprowadzające w błąd. Chodzi o przypadki, w których przedsiębiorca pomija informacje niezbędne do podjęcia świadomej decyzji dotyczącej zakupu.

Przepisy te mają bardzo szerokie zastosowanie. Obejmują zarówno sprzedaż internetową, jak i tradycyjną, reklamy, oferty telefoniczne, media społecznościowe czy sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa.

W praktyce kancelarii właśnie na tej ustawie najczęściej opierane są roszczenia związane z sytuacjami, w których wprowadzenie w błąd konsumenta wpłynęło na zawarcie niekorzystnej umowy.

Kodeks cywilny – błąd jako wada oświadczenia woli (art. 84)

Ochrona konsumenta nie kończy się na przepisach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych. W określonych sytuacjach zastosowanie może znaleźć również art. 84 Kodeksu cywilnego regulujący błąd jako wadę oświadczenia woli.

Przepis ten ma szczególne znaczenie wtedy, gdy wprowadzenie w błąd konsumenta doprowadziło do zawarcia umowy, której klient nie podpisałby, gdyby znał rzeczywisty stan faktyczny.

W praktyce oznacza to, że konsument może powoływać się na błąd dotyczący istotnych elementów czynności prawnej. Przykładowo może chodzić o rzeczywistą cenę usługi, okres obowiązywania umowy albo właściwości zakupionego produktu.

Nie każdy błąd będzie jednak prowadził do możliwości uchylenia się od skutków prawnych złożonego oświadczenia. Konieczna jest każdorazowa analiza okoliczności sprawy oraz ocena, czy błąd miał charakter istotny.

W praktyce wprowadzenie w błąd konsumenta bardzo często stanowi jednocześnie nieuczciwą praktykę rynkową oraz podstawę do powołania się na przepisy Kodeksu cywilnego.

Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji

Choć ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji służy przede wszystkim ochronie przedsiębiorców, w niektórych przypadkach jej przepisy również mają znaczenie dla konsumentów.

Dotyczy to zwłaszcza reklam wprowadzających w błąd, oznaczeń produktów czy działań marketingowych naruszających zasady uczciwego obrotu.

Jeżeli wprowadzenie w błąd konsumenta wynika z reklamy lub sposobu oznaczenia produktu, przedsiębiorca może ponosić odpowiedzialność także na gruncie przepisów dotyczących nieuczciwej konkurencji.

W praktyce zdarzają się sytuacje, w których jedno działanie narusza jednocześnie przepisy kilku ustaw. Właśnie dlatego każda sprawa często wymaga indywidualnej analizy prawnej.

Co może zrobić konsument, który został wprowadzony w błąd?

Największym błędem jest bierne zaakceptowanie sytuacji i uznanie, że po podpisaniu umowy nic nie da się zrobić. Polskie przepisy przewidują szereg instrumentów ochrony osób, wobec których doszło do naruszenia prawa.

Jeżeli wprowadzenie w błąd konsumenta miało wpływ na decyzję zakupową, warto przede wszystkim zabezpieczyć wszelkie dowody. Mogą to być reklamy, zrzuty ekranu, wiadomości e-mail, korespondencja z przedsiębiorcą, nagrania rozmów czy regulaminy obowiązujące w chwili zawarcia umowy.

Następnie należy przeanalizować, jakie roszczenia przysługują w konkretnej sprawie. W zależności od okoliczności możliwe będzie dochodzenie unieważnienia skutków umowy czy jej poszczególnego zapisu, odszkodowania albo zaprzestania stosowania bezprawnych praktyk.

W wielu przypadkach już profesjonalnie przygotowane wezwanie do przedsiębiorcy pozwala zakończyć spór bez konieczności kierowania sprawy do sądu.

Jak unieważnić umowę zawartą wskutek wprowadzenia w błąd?

Nie każda niekorzystna umowa może zostać unieważniona. Jeżeli jednak wprowadzenie w błąd konsumenta miało istotny wpływ na decyzję o jej zawarciu, istnieją podstawy do podjęcia odpowiednich działań prawnych.

Pierwszym krokiem jest analiza okoliczności zawarcia umowy oraz ustalenie, jakie informacje zostały przekazane klientowi, a jakie pominięto.

Następnie należy ocenić, czy możliwe jest powołanie się na przepisy dotyczące błędu jako wady oświadczenia woli albo na ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

W praktyce bardzo istotne znaczenie mają terminy. Zwlekanie z podjęciem działań może utrudnić skuteczne dochodzenie swoich praw.

Dlatego osoby, wobec których doszło do wprowadzenie w błąd konsumenta, powinny możliwie szybko skonsultować swoją sytuację i zabezpieczyć materiał dowodowy.

Co grozi przedsiębiorcy za wprowadzenie konsumenta w błąd?

Konsekwencje stosowania nieuczciwych praktyk mogą być bardzo dotkliwe. Przedsiębiorca naraża się nie tylko na roszczenia indywidualnych konsumentów, ale również na postępowania prowadzone przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Wprowadzenie w błąd konsumenta może skutkować obowiązkiem zaprzestania określonych działań, usunięcia ich skutków, publikacji odpowiednich oświadczeń, a także nałożeniem wysokich kar finansowych.

Nie można również pomijać skutków wizerunkowych. Informacja o prowadzeniu postępowania przez UOKiK często wpływa na zaufanie klientów i partnerów biznesowych.

Jak dochodzić swoich praw krok po kroku?

Osoba, która podejrzewa, że doszło do naruszenia jej praw, powinna działać metodycznie.

W pierwszej kolejności warto zgromadzić wszystkie dokumenty związane z zakupem lub zawarciem umowy. Następnie należy zabezpieczyć reklamy, wiadomości, regulaminy oraz inne materiały potwierdzające okoliczności sprawy.

Kolejnym krokiem jest złożenie reklamacji albo wezwania do przedsiębiorcy. Jeżeli nie przyniesie to oczekiwanego rezultatu, możliwe jest skorzystanie z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo skierowanie sprawy do Prezesa UOKiK.

W sytuacjach bardziej skomplikowanych konieczne może okazać się wystąpienie na drogę sądową.

Jeżeli wprowadzenie w błąd konsumenta spowodowało istotną szkodę finansową albo doprowadziło do zawarcia niekorzystnej umowy, szybkie podjęcie działań prawnych znacząco zwiększa szanse na skuteczne dochodzenie swoich roszczeń.

Podsumowanie

Wprowadzenie w błąd konsumenta może przybierać wiele różnych form – od przekazywania nieprawdziwych informacji i ukrywania istotnych kosztów, po reklamy wywołujące błędne przekonanie co do właściwości produktu lub usługi. W każdym przypadku kluczowe znaczenie ma to, czy działania przedsiębiorcy mogły wpłynąć na decyzję przeciętnego konsumenta.

Osoby, które podejrzewają, że doszło do wprowadzenie w błąd konsumenta, nie powinny zakładać, że po podpisaniu umowy nic nie da się zrobić. Obowiązujące przepisy przewidują szereg środków ochrony, które w odpowiednich okolicznościach pozwalają dochodzić swoich praw, a nawet podważyć skutki zawartej umowy.

Z uwagi na konieczność właściwej oceny podstaw prawnych oraz zgromadzenia odpowiednich dowodów, w wielu przypadkach warto skorzystać z pomocy doświadczonego specjalisty, który pomoże dobrać najskuteczniejszą strategię działania i oceni szanse powodzenia konkretnej sprawy.

Kim jestem?

Maciej Lipiński

Jestem radcą prawnym i wieloletnim praktykiem z tematyki nieuczciwej konkurencji. Niezależnie od tego, czy jesteś pokrzywdzony czy pozwanym, oferujemy Ci profesjonalne doradztwo prawne oraz kompleksową reprezentację w procesach sądowych.

Tel.+48 502 125 029
Mail: m.lipinski@lipinskiwalczak.pl